가성비 소비생활을 하다보면, 필연적으로 중국직구를 하게 됩니다.
그런데 대표적인 중국직구인 알리익스프레스의 경우,
우리나라의 인터넷쇼핑에서 구매확정으로 거래를 완결하는 것과는 달리
우선 상품수령(Goods received)이후 분쟁제기(Open Dispute)라는 방식을 통해
구매자가 불만족스러운 것을 해결하는 방식을 취하고 있습니다.
이게 익숙하지 않은 국내구매자의 경우
판매자가 광고하던 문구와 다른 제품을 받고도 그냥 분쟁제기를 포기하고 마는데
절대 이래서는 안됩니다.
괜히 한국소비자가 봉으로 인식되잖아요
맞든 틀리든 본인이 생각하는 것과 다른 상품을 받으면
분쟁제기를 하고 적극적으로 자기 주장을 펼칠 필요가 있습니다.
실제로 알리익스프레스에서는 이런 경우가 굉장히 많습니다.
그리고 판매자인 중국상인들이나 전세계 구매자들간에 이렇게 분쟁제기를 하고 의사전달을 하는게
아주 보편적입니다.
요즘은 영어번역도 아주 잘되는 앱('파파고'같은)도 있으니
언어문제라면 너무 걱정하시지 말고 일단 한번 들이대보는게 중요합니다.
알리에서 구매한 가습기가 제품설명과 달랐고
거기다가 분무도 제대로 안되니 당연히 분쟁제기를 해야죠.
이 내용은 지난 블로그에 올렸었습니다.
일단 상품수령(Goods received)을 해도 분쟁제기(Open dispute)에 아무 지장이 없으니 상품수령을 하고 분쟁제기를 합니다.
가습기는 이미 Open Dispute를 한 상태이기 때문에 최근에 구매한 다른 상품의 화면으로 절차를 설명드립니다.
우선 My Aliexpress 에서 Order List 선택, 그리고 Order Detail 이렇게 들어가셔도 되고
(My AliExpress > Order List > Order Detail)
My Aliexpress 에서 To be reviewed (리뷰를 작성하라)는 항목으로 들어가셔도 됩니다(상품수령을 했으니까요)
거기서Order Detaill 에 있는 Order No를 누르면,
해당 상품이 나오는데
그 화면을 쭉 밑으로 내리면
이런 화면이 나옵니다.
여기서 Status에 보면,
Confirmation Received Open Dispute
이렇게 나오는데 여기서 Open Dispute를 누르면 분쟁제기의 과정이 시작됩니다.
부담없이(?) 누르시고 다음화면으로,
저는 상품을 받았으니 Yes,
그리고 상품을 반환하고 싶냐는 화면에 일단 Yes 누릅니다.
제가 맘에 안드는 상품이니 당연히 상품반환하겠다고 누릅니다.
(사실 여태까지 여러번 분쟁제기를 해봤는데 한번도 상품반환한 적은 없었습니다.
제 잘못이 아니면 배송료도 판매자가 지불할텐데 반환하라면 한다는 생각으로 하는 것이죠)
이유를 입력하라고 나오면 본인이 생각하는 불만족스러운 이유를 써줍니다.
저같은 경우는
1.배터리 장착 가습기인 줄 알았는데 그냥 USB 전원이었구요
2.그것도 두개의 노즐에서 분무가 안되는 상황입니다.
그래서 item이 설명한 것과 다르다. 라고 선택합니다.
그러면 환불금액을 넣으라고 나옵니다. 최대 한도는 본인의 구매금액이죠
저는 당연히 전액환불 요구합니다.
반환방법은 Self drop-off로 나오죠? 이건 제가 배송을 보낸다는 의미인거 같습니다.
국내에서 반품할때 판매자가 배송물품 수거 또는 구매자가 발송 중에 선택하잖아요?
그거인거 같습니다. 저도 실제 반환한 적이 없다보니 ㅎㅎㅎ
그리고 제가 요구하는 사항의 정보를 입력하라고 나옵니다.
여기서부터가 제일 중요합니다.
먼저 제가 생각하는 불만족의 이유를 쓰고
필요하다면 사진이나 동영상등의 증거를 여기다가 올리면 됩니다.
저 같은 경우 위의 두 가지 이유를 쓰고
분무가 안되는 상황을 동영상으로 찍어서 올렸습니다.
그리고 판매자가 올린 item detail 중의 Wireless humidification 부분을 캡쳐해서 올리고
제가 받은 상품의 해당부분을 사진으로 올렸죠
그러면 판매자가 뭐라뭐라 얘기를 하는데...
제가 분쟁제기 할거라고 하니까
"USB써라 배터리 아니다" 이런 소리하고,
"너 물은 넣었냐" 이런 소리 합니다.
뭐 그런거에 흥분하실 필요없이 본인의 의사 명확하게 밝히고,
증거를 계속 제시하면서 Chat 하시면 됩니다.
대부분의 중국판매자가 영어를 잘하는데 이 판매자는 영어가 서툰가 봅니다.
이런 좀 말이 안되는 영어로 답변을 하고... 제가 답변한 거는 잘 읽어보지도 않습니다.
여기서 중요한 팁 하나,
여러분은 지금 환불을 받기 위해 판매자와 협상을 하는 것이 아닙니다.
어차피 판매자가 잘못을 인정하고 바로 구매자가 원하는 가격을 모두다 주겠다고 하지 않거든요
중요한것은 알리익스프레스가 중재할때 저의 주장을 인정하기 위하여 필요한 저의 주장과 증거자료를 나열해서 올리는 것이죠
좀 거창하게 얘기하면, 여러분이 재판에 나아가서 판사나 배심원을 설득한다고 생각하고 증거와 주장을 나열하면 되는 것입니다. 그러면 중재일까지 알리익스프레스가 기다렸다가 중재결정을 내립니다.
그 중재일까지 최대한 본인이 유리한 주장을 하는게 중요합니다.
다행스럽게도 알리익스프레스에서는 제품을 구매하는 순간 해당 제품의 모든 화면을 캡쳐해서 보관합니다.
그리고 구매자와 판매자가 나눈 Chat도 모두 보관을 합니다.
그러다가 이러한 분쟁이 발생하면 그 판매화면과 나눈 대화를 모두 확인하고 중재결정을 하는거 같더라구요
여태까지 제가 분쟁제기를 해본게 5~6회 이상 되는 거 같던데
저의 주장을 거의 인정했습니다.
여기서 거의라고 표현한 이유는 딱 한번 졌기때문입니다.
처음에 분쟁제기를 하고 중재결정일을 모르고 판매자와 엉뚱한 Chat하느라 저의 주장을 다 하지 못했거든요
그때 사건 이후로는 판매자가 뭐라 하던간에
저의 주장과 증거를 일목요연하게 Chat에 올리고 분쟁이유에 올리는 것에 집중합니다.
그날이후로 저의 주장이 100% 받아들여졌습니다.
쓸만하기는 한데 판매시 광고했던 기능중 몇개가 빠졌거나 상태가 좀 안좋으면 부분환불을 요구해서
다 받아들여졌습니다.
제가 이번에 Open Dispute 한 날은 1/6일 이구요 1/11일까지 합의에 이르지 못하면
알리익스프레스가 중재결정해준다네요
그 결과는 다시 공유하도록 하겠습니다.
가장 중요한 사항 정리합니다.
1.알리에서 허위광고로 물건을 구매했거나, 고장나거나 파손된 제품을 받았을 경우 Open Dispute하자
2.Open Dispute에서 가장 중요한 것은 증거자료이다. Order Detail에 보면 판매할 당시 화면이 모두 캡쳐되어있으니 이를 적극 활용하자.
3.날짜를 꼭 체크하여 판매자가 답변하는 것을 기다리지 말고, 증거자료를 모두 Chat을 통해 제시하고 잘못된 점을 주장하자.
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